Тренінг-центр Любомира Бованька - тренера з 20-ти річним досвідом в консалтингу і продажах

                Переглядів:380

Секреты «сложных» переговоров

Поделиться в соцсетях:




(Интервью Любомира Бованька,  в журнале «Свой бизнес» в марте 2012г.)

«Качество нашей жизни зависит от двух вещей: от качества общения со своим внутренним миром и качеству общения с внешним миром!»
Ноа Сент-Джон — доктор философии, основатель и директор SuccessClinic.com, автор бестселлера  «7 тайных шагов к здоровью и счастью»

Фото 5В этой статье вы узнаете эффективные методы и приемы, которые позволят Вам получать максимальную выгоду в любых переговорах и торгах.    Отсутствие этих знаний делает Вас легкой жертвой манипуляторов и гарантирует Вам проигрыш в деловых и частных переговорах, особенно, от так называемых «трудных клиентов».

Итак, читайте и становитесь людьми, которые умеют договариваться, о чем угодно и с кем угодно и выходить победителями в сложных переговорах.

Сегодня секретами успешных переговоров делится с нами Любомир Бованько — бизнес-консультант, тренер и коуч по переговорам и продажам.

Любомир Бованько является владельцем консалтинговой компании «Полезные советы», руководителем рекламного отдела одного из крупнейших украинских медиа-холдингов, успешным бизнесменом-практиком с 12-летним опытом работы в рекламе, страховании, недвижимости и консалтинге.

- Любомир, разделяете ли Вы переговоры на «сложные» и «простые»?

Все это очень условно. Часто тренера и консультанты рассказывают о том, о чем сами знают только из книг и других тренингов, не имея никакого опыта в реальных деловых переговорах. Поэтому и придумывают такие термины как «сложные переговоры». В реальной жизни не все так однозначно. Наверное каждый из нас имел дело с людьми, которые со всем соглашаются с нами, мило улыбаются при встрече, но с ними не удается подписать никакого соглашения и договориться о выгодных условиях, а с другими, которые вроде и не очень приветливо себя с нами ведут, ссорятся, спорят, всегда чем-то недовольны, все же потом мы договариваемся. Возникает вопрос: переговоры с какими из двух этих категорий людей мы бы отнесли, к так называемой, категории «сложных» ? Лично я «сложными» назвал бы первых, хотя и с ними легко, но и выгоды никакой.

- Все же, Любомир, что делать, если клиент хамит, «наезжает», ведет себя некорректно, агрессивно настаивает на своём? Как себя вести, так же грубо или наоборот подчеркнуто вежливо, не опускаясь до такого же тона? Стоит ли вообще продолжать переговоры с такими людьми?

Если мы начнем вести себя так же грубо и агрессивно, мы ничего не добьемся, кроме скандала и обвинений, в результате взаимные оскорбления и разрыв отношений.

Подчеркнуто вежливое отношение наведет на мысль оппонентов, что мы слабаки и будет способствовать еще большему давлению с их стороны. Задайте себе вопрос, почему ваш визави так ведет себя в переговорах с вами? Ответ напрашивается сам собой, он уверен, что такие действия приведут к уступкам с вашей стороны. Человек, который ведет себя агрессивно в переговорах, наверное, раньше, благодаря этому, достигал положительных результатов, ему уступали, поэтому и с вами он ведет себя так же, надеясь на результативность своих «наездов».

Отказаться от переговоров с такими людьми, кажется простым решением, но тогда вы потеряете возможную выгоду, поэтому сначала стоит попробовать все же договориться, выйти из переговоров вы всегда успеете. Так как же поступать с такими переговорщиками, скажете вы?

С агрессивными переговорщиками стоит выбрать тактику «спокойного дятла», звучит конечно смешно, зато эффективно, но для этого необходимо мужество и терпение. Сначала вы сами себе должны сказать, что ваш оппонент может вести себя как угодно, но любые его «наезды» по отношению к вам, абсолютно никак не влияют на ваши решения, вы готовы отстаивать свою позицию. Затем следует спокойным и «холодным», но не агрессивным тоном несколько раз повторять вашему оппоненту, что его попытки «давить» на вас, не принесут ему абсолютно никакой пользы. Вы продолжаете спокойно и без эмоций продолжать стоять на своем, повторяя, своё первое предложение, чтобы ваш оппонент увидел абсолютную бесперспективность агрессивного подхода, ведь вас невозможно вывести из равновесия или запугать, тогда, возможно, он изменит свой тон, либо выйдет из переговоров.

У меня много раз были подобные ситуации. Однажды я договариваясь о размещении рекламы услышал от владельца компании нецензурное высказывание о нашем бренде, о нашем шефе и о наших условиях и ценах. Он выходил из себя, «наезжал», сбивал цену и все же потом подписал договор. Когда я выходил, то встретился на лестничной площадке с менеджером этой компании, также присутствовавшем на этих переговорах. Менеджер сказал мне: «Ты знаешь, я бы его, дурака, послал». На что я ответил: «Ты бы послал, а я заключил договор». Кстати, я много лет сотрудничал с этим директором-грубияном, он много лет был одним из самых крупных моих рекламодателей, у нас с ним потом были очень хорошие деловые и даже дружеские отношения.

Деловые переговоры — это не институт благородных девиц, ранимые и деликатные люди всегда будут в проигрыше. Ваш визави может быть грубияном, а может это его продуманная тактика, а может перед вами его уже кто-то разозлил, поэтому вам понадобится изрядное хладнокровие, мужество и терпение.

Любые переговоры , деловые или в частной жизни — это соревнование интересов, поэтому договариваться с людьми всегда не просто, ведь только неопытные и легковерные люди сдают легко свои позиции.

Положительным результатом любых переговоров является не понравиться клиенту, или подружится с ним, положительным результатом будет, если те, с кем вы ведете переговоры, сделают именно то действие, на которую вы рассчитываете и которое вам выгодно.

Конечно, если при этом вам удастся сохранить хорошие отношения, это будет еще лучше, ведь со многими людьми вам нужно будет вести дела вновь. Но повторяю, если есть хорошие отношения, но те с кем вы вели переговоры, не делают, то что вам нужно, цель не достигнута.

Различают четыре позиции переговорщиков:

- «Осел» (позиция: проиграл — поиграл) — «Овца» (позиция: проиграл — выиграл) — «Лис» (позиция: выиграл — проиграл) — «Сова» (позиция: выиграл — выиграл).

Позиция «Осла» характеризуется тем, что «Осел» даже не пытается что-то сделать, чтобы договориться. Он не идет ни на какие уступки, никакие компромиссы, — проигрывают все: люди рассорились, «хлопнули дверью» и на этом конец сотрудничеству.

Уступчивостью и покладистостью характеризуется позиция «Овцы». Такой человек уже при маленьком давлении, а часто и без него, идет на уступки, сразу ищет компромиссов, он хватается, очень часто за первое же предложение, чего категорически делать нельзя.

Позиция «Лиса» характеризуется желанием победить и взять себе как можно больший «кусок пирога», заставить противоположную сторону сдать позиции, лис хитрит, обманывает, подстраивается под ситуацию, использует отступления, хитрые манипуляции и трюки, методы шокирования клиента. Иногда «Лис» настолько хитер, что себя и губит своей хитростью. Обычно с ним потом редко кто поддерживает долговременное сотрудничество, ведь мало кому нравится всегда проигрывать. На практике очень часто бывает, что «Лисы» прикидываются «Совами»

Позиция «Совы» в чем-то похожа на позицию «Лиса», но более рассудительная. «Сова» очень часто использует тот же арсенал, который использует «Лис», но с умом и с чувством меры, поэтому ее позиция и характеризуется как «выиграл-выиграл, « Сова »делает так, чтобы в итоге сторона оппонента или партнера тоже что-то получила и не чувствовала себя проигравшей и обманутой.

Какие основные ошибки допускают люди на переговорах?

Самая большая ошибка в ​​переговорах, когда человек принимает сразу же первое предложение, которое ему предложили. Никогда не надо соглашаться на первое предложение!

Это ошибочное решение, оно делает обе стороны не удовлетворенными. Я не раз присутствовал при таких сделках. Вот пример одной из них: человек продавал дом за $ 150 тыс., покупатель не имел такой суммы (было только 140 тысяч) и хотя был уверен, что из этого ничего не выйдет, предложил цену $ 130 тыс. К его удивлению, продавец согласился, причем сразу же, без торга. Якобы переговоры очень простые — никаких проблем: тот, кто хотел продать дом — продал его, кто хотел купить — купил. В итоге — это стало причиной многих проблем. Причем с обеих сторон: продавец корил себя за то, что не торговался и так скоро продал дом по такой низкой цене, а покупатель колебался, действительно ли этот дом хорош , что в нём не так, если продавец так быстро согласился на первое предложение, а может следовало бы сказать 125 или даже 120 тысяч? И хотя для него было «за счастье» купить этот дом за такую ​​цену, он мучил себя тем, почему он не сказал еще меньше, в то же время продавцу постоянно упрекала супруга, что он сделал глупость согласившись на такую цену. Если бы покупатель эту или даже более высокую цену получил бы после «тяжелых» и затяжных торгов, обе стороны были бы счастливы, а так, оба чувствовали себя обманутыми и проигравшими. Поэтому, какой бы выгодной не было первое предложение, не стоит принимать его и соглашаться на него, прием ли это на работу, уступки в цене или еще что-то. Всегда следует торговаться.

- А почему люди сразу соглашаются?

- Оба исходили из стремления реализовать соглашение и не потерять клиента, у каждого низкая самооценка, каждому кажется, что все козыри у противоположной стороны. Это позиция «овцы».

На своих тренингах я иногда провожу с посетителями такую ​​ролевую игру, что является своеобразным тестом определения позиции в переговорах. Я разыгрываю роль знаменитого режиссера и нанимаю на роль начинающего артиста за $ 100 тыс., при этом как другие опытные артисты получать миллион. «Овца» сразу соглашается. Соответственно, в таком случае, я начинаю «дожимать» этого человека еще на уступки, такие как деньги после продажи фильма, а также снижая его оплату за работу к максимально низкой, для этого нахожу разные аргументы, применяю манипуляции и давление. Цена иногда падает до нуля. Почему так происходит? Если человек добровольно идет на уступки, то почему не воспользоваться этим? Ведь мягкость, податливость и добровольные уступки не смягчают позиции оппонента, они делают его позицию еще жоще.

«Осел» доказывать, что он стоит большего и в конечном итоге мы разойдемся ни с чем, рассоримся вдрызг, он «хлопнет дверью»

«Лис» будет хитрить и блефовать, говорить, что у него есть много других предложений или если увидит, что уступок по цене не будет, начнет предлагать, какие-то другие варианты компенсации, такие как съемки в рекламе, дополнительный контракт, аванс, лучшие условия проживания и т.д., может также попытаться, если это женщина, соблазнить режиссера.

«Сова» будет действовать похоже на «Лиса», но акцент сразу на альтернативных вариантах компенсации и в более внешне, приличной форме.

- Что еще не стоит делать в переговорах?

В переговорах нельзя что-то отдавать даром. Всегда нужно брать что-то взамен.

Сама суть переговоров это обмен, а не благотворительность, или сдача позиции.

Вот попросите меня о чем-то, я Вам покажу один прием.

- Дайте мне $ 100.

Я дам Вам $ 100, после того, как Вы приведете на мои тренинги 10 человек. Есть такое приём переговорщиков, который называется: «если — тогда». Такой принцип вполне оправдан в бизнесе. Всегда просите что-то взамен.

Как я уже говорил, что добровольные уступки в переговорах, на самом деле, не смягчают позицию собеседника, а еще больше делают ее жесткой и настойчивой. Возьмем, к примеру какое-то объявление, например, продажа автомобиля. Если у него пишет «возможный торг», то человек уже настраивает покупателей на то, что он готов на уступки, а это значит, что ему можно диктовать свои условия. Он сам об этом сообщил. «Лис» и «Сова» с радостью этим воспользуются.

Прочитал когда-то хороший пример: одна американская компания нанимала консультанта по сбыту товаров. Претендент рассказывал секреты общения с клиентами и как раз говорилось, что не стоит соглашаться на первое предложение и делать добровольные уступки. И тогда директор корпорации, как умный и хитрый переговорщик спросил его: «Вы готовы снизить цену Вашего гонорара, он для нас слишком высокий? 35 тысяч — это слишком много », консультант понял, если он скажет« да », то цену гонорара придется снизить и сам он нарушит то, о чем рассказывал, если скажет« нет », он загоняет себя в тупик и становится «Ослом» . Как Вы думаете, что он сказал?

Как человек с опытом и бывалый специалист он обошел вопрос директора, ответив:

«Я всегда готов к конструктивному диалогу, чтобы мое предложение, по предоставлению услуг, стало более удобным для моих клиентов». Другими словами он не сказал ни «да», ни «нет». Таким образом он прошел проверку и вопрос о его гонораре больше даже и не поднимался.

Какие еще приемы можно применять в переговорах?

Действенным приемом при возражениях является прием «Казалось-Оказывется- На самом деле». «Вы знаете, поначалу может показаться, что это очень дорогое предложение, но если вы проведете сравнение цены и качества нашего продукта с конкурентами, то окажется, что наша цена вполне оправдана. На самом деле, наш продукт является наиболее выгодным и вы можете убедиться в этом сами.

Хорошим приемом является показная готовность выйти из переговоров.

Есть книга о переговорах Джима Кемпа «Сначала скажите» Нет «, которая доказывает, что жёсткая позиция в переговорах дает значительно лучшие результаты, а также готовность выйти из переговоров, а не провести их любой ценой. Готовность выйти из переговоров является для многих переговорщиков шокирующей, поэтому они идут на уступки. Это не тупая упёртость «Осла», это просчитанный провокационный ход «Лиса», приостановить переговоры, при этом «мосты не сожжены», без личных обид, чтобы потом можно было к переговорам вернуться, но уже на лучших условиях, с собственным преимуществом.

Еще одним хорошим приемом является шокирование своей ценой клиента. Например, когда вы что-то продаете сказать очень высокую цену. Человек думал, что вы готовы это продать за $ 10 тыс, а вы называете цену вдвое больше и тогда смотрите по ситуации: если человек готов это купить, то продавать по такой цене, если нет, то торговаться. Тогда можно уступать, но только под давлением, отстаивая до последнего, каждую свою уступку и прося за эту уступку, что то взамен. Например: «Я готов снизить цену, если вы делаете 50% предоплату, сегодня»

Также, когда вы что-то покупаете, вы можете шокировать продавца, скажите свою очень низкую цену и внимательно наблюдайте за его реакцией. Вы же не знаете, а может он уже безуспешно пытается продать это долгое время, а может его «давят» долговые обязательства, а может он уже не имеет времени и хочет побыстрее избавиться от того, что продает, а может он срочно хочет вложить деньги во что-то другое …

Если человек не имеет компетенции снизить цену, так как вы хотите, требуйте того, у кого есть компетенция принимать такие решения.

Я когда-то так покупал автомобиль за который просили 20 тысяч долларов. Менеджер в ходе торгов предложил «максимальную» скидку в 300 долларов и сказал, что он больше не имеет права и вообще это невозможно. Я сказал, что моя цена 19 тысяч и ни копейки больше, пусть он звонит шефу, а я пока покурю на улице (я тогда еще курил) и когда я докурю и не получаю цены 19 тысяч, я куплю автомобиль у конкурента, при этом я назвал, что это будет за машина и в какой фирмы. Когда сигарета была выкурена, за мной вышел взволнованный менеджер салона и сказал, что шеф дал «добро», в результате я сэкономил 700 долларов.

Роберт Чалдини — американский профессор психологии проводил очень интересное исследование в течение нескольких лет. Он специально перепробовал себя во многих тех ролях, где есть манипуляция и влияние на решение человека, чтобы изучить те принципы, которые заставляют людей сказать «да». Роберт становился: страховым агентом, коммивояжером, консультантом сетевого маркетинга, риэлтором, членом различных тоталитарных сект, политическим агитатором и везде изучал приемы общения и переговоров. На основе этого исследования он вывел шесть таких универсальных принципов, которые помогают побеждать в переговорах и влиять на других людей. Вот они эти 6 принципов:

1. Взаимного обмена. Если сказать по-простому это «дать, чтобы потом взять». Ярким примером является арабские торговцы, например Египта. Зайдя в их магазин, покупатель чувствует себя окружённым заботой и вниманием. Его встречают со словами, что-то вроде: «О, друг, привет, как дела, что покупаешь и тд …». При этом куча комплиментов, дают какую-то безделушку бесплатно, угостят чаем. Очень многие покупатели выходят из такого магазина, что то купив, потому что неудобно было отказать. Ведь продавец такой вежливый, предложил нам кучу всего, дал в руки, а мы ему отказываем. Из принципа взаимного обмена вытекает правило взаимных уступок, то есть когда обменивается уступка на уступку. Если что-то просишь и тебе несколько раз отказывают, то у человека, который отказывает, часто возникает чувство вины. Это часто используют продавцы недвижимости. Скажем, мы уступили, под давлением и аргументами, раз, уступили второй, а на третий говорим: «Слушайте, ведь нельзя так постоянно выигрывать, мы и здесь уступили, и здесь, а вы не хотите ничего уступать, давайте придём к какому-то компромиссу , что сделка состоялась ». Человек чувствует себя обязанным и также уступает.

2. Принцип обязанности или последовательности. Например: «И так Марья Ивановна, мы с Вами договорились, что мы Вам делаем это и вот это, а вы нам платите до такого-то числа. Правильно, да. Тогда давайте это зафиксируем на бумаге, поэтому давайте подпишем соглашение »- так звучит пример такого принципа. Все делается, чтобы человек взял на себя какие-то обязательства, причем по собственному желанию. Принцип последовательности действует также тогда, когда человек делает, какую то незапланированную покупку, человек сам для себя и других находит доказательства целесообразности этих расходов. Принцип последовательности часто используют различные манипуляторы типа, ты сам этого хотел, то почему сейчас отказываешься? Ты же обещал, делай. Сделал — не жалей. Как в поговорке: «Назвался груздем, полезай в кузов».

3. Социального доказательства. Показываем, что то, что мы предлагаем, необходимо многим другим людям. Показать, что уже многие, этим пользуются, оно приносит пользу, оно нужно, пользуется спросом, его все хотят и оно имеет положительные отзывы. Не зная действия этого принципа можно допустить катастрофическую ошибку, например, если женщина рассказывать мужу, как ее обижали другие мужчины, тем самым учит его подобным поступкам. У мужчины возникать подсознательная мысль, вроде, если все к тебе так относились, то чего я должен относиться к тебе лучше? И наоборот, если женщина рассказывает, как ее все мужчины любили и как боялись ее потерять, то так к ней относиться будет и этот. Так же и в бизнесе, мы сами подсказываем людям как с нами себя надо вести.

4. Авторитетности. В чем-то немного похож на предыдущий принцип. Очень сильно влияет на людей. Вот к примеру, тот же пресловутый «профессор» Слюсарчук. Хотя многие из его коллег, во время операций видели, как он держит скальпель не тремя пальцами, как держат хирурги, а целой рукой, почти никто не сомневался в его компетенции. Раз его награждал Президент, у него столько наград и благодарностей, значит он гений и все делает правильно.

Следует быть авторитетным в той среде в которой человек находиться. Авторитетность увеличивает различные звания и награды, знакомства с известными и влиятельными людьми, одежда и аксессуары. Однако стоит учесть то, что авторитетно для одной среды, может не иметь никакой авторитетности для другой.

5. Симпатии. Это очень известный принцип. Привлекательные люди зарабатывают на 15-20% больше, чем те, кого природа обделила. Даже подсудимые красивой внешности получают меньший срок заключения, чем менее привлекательные. Поэтому очень важно всегда выглядеть красиво. Хорошим дополнением до этого принципа является умение снять напряжение с общения по параметру свой-чужой. Нам нравятся люди, которые в чем-то похожи и близки нам. Соответственно надо уметь «сканировать» своего собеседника. Если нас воспринимают как «чужого», мы не понравимся этим людям. Ключи к этому методу — имя-улыбка-комплимент, уважение чужих ценностей, умение говорить нет, только после наведения аргументов, а не сразу в начале просьбы.

6. Дефицита. Нам ценно лишь то, что нам достается с трудом. Добровольные уступки делают позицию собеседника ещё жоще . Дефицит можно создать в чем-либо, например:во времени, по качеству, по востребованности. Врач, до которого стоит очередь, имеет преимущество перед другими коллегами. Уважают ли, например, женщину, которая сама под мужчин стелиться? То то же. Пример, конечно, грубый, но он ярко характеризует принцип «дефицита».

- Любомир, кто превосходит на нашем рынке: «овцы», «совы» …?

- Все мы поступаем по-разному. Нельзя утверждать, что вот человек «Осел» и все. Все наши поступки зависят зачастую от разных факторов, которые показывают нашу позицию. Поэтому сказать, к примеру, владелец этого бизнеса «Лис», а этого «Осел» нельзя. В каждой ситуации человек может занимать разные позиции.

- А как быть с манипуляторами?

- Манипулятор «давит» на так называемые психокомплексы. Всё что угодно может использоваться как психокомплекс: жадность, страх, стыд, порядочность, мужество, женственность, элитарность, «слабо», чувство вины, любовь к кому-то или к чему-то, благодарность и т.д. Манипулятор, как правило, применяет то, на что сам «ведётся». Если он давит на страх — значит на него можно давить тем же, так же на благодарность или чувство вины.

Как в поговорке «бей врага, его же оружием». Есть хороший прием, защиты от манипуляций, который называется «Зеркало». Есть три стадии применения этого приема: выявление, отражение, заявление. Хотя без заявления можно и обойтись. Вот например: «Как вам не стыдно пользоваться нашим тяжелым положением и « выкручивать нам руки » своими требованиями.

Выявление, ага говорите вы себе, давят на стыд, отражение — «А вам не стыдно делать из себя жертву, вам не стыдно, что вы довели вашу организацию до такого жалкого состояния», заявление — «Давайте будем вести себя как деловые люди, а не заниматься морализмом и пробовать давить на эмоции ».

Хорошим приемом также является прием« Именно поэтому ». В нашем примере это будет звучать так — «Именно поэтому, что у вас такое положение, наше предложение и так слишком щедрое, или вы его принимаете, или мы сегодня выходим из переговоров, это лучшее, что мы можем для вас предложить. (Применяем прием «готовность выйти из переговоров)

- Какие рекомендации для тех, кто хотел бы улучшить свое умение вести переговоры?

- Следует помнить, что любые условия, требования и цена очень условные и субъективные. Всегда можно торговаться и предлагать свои условия и свои цены.

Переговоры и умение договариваться с людьми и в результате продавать свой товар, услуги, себя или свои идеи, так же можно развить, как и любые другие навыки. Хотя есть еще очень много методов, приемов, манипуляций и, так называемых, стратегий, все это невозможно изложить в этой статье, и все же, зная и используя только то, что есть в этом материале, уже даст вам очень мощные и быстрые результаты.

Вы уже на голову выше, по сравнению с теми людьми, которые не знают об этих методах. Поэтому поздравляю вас, вы приняли очень правильное решение, когда купили этот журнал и прочитали статью, все эти знания, если вы не будете бояться и не поленитесь использовать, трансформируются в увеличение ваших доходов и сферы вашего влияния.

Следует помнить — не нужно, любой ценой, стараться понравиться и подружиться с теми людьми, с которыми вы ведете деловые переговоры, эти люди вам не друзья.

Суть деловых и любых других переговоров в обмене одной ценности на другую, поэтому лучше, когда ваши клиенты и партнеры вас уважают и считаются с вашими интересами, а это будет только тогда, когда вы будете сами себя уважать и отстаивать свои позиции. Как говорит народная мудрость: «Волки зайцам капусту не носят». В переговорах лучше быть дядюшкой Скруджем, а не святым Николаем.

 

Беседовала Наталья Рыбачок

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Додати коментар:


Ваш E-mail не будет опублікованим.

*



Як Стати Експертом і перестати бути Продавцем, щоб клієнти не посилали



Тренінг-центр Любомира Бованька - тренера з 20-ти річним досвідом в консалтингу і продажах